Trong kinh doanh, đặc biệt về thời trang có những chức năng về đánh giá trên các Website bán hàng của cửa hàng. Nếu là tốt thì sẽ có thêm động lực phát triển cửa hàng lâu dài. Nhưng có những nhận xét đánh giá là thước đo về dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Trước khi quyết định mua, khách hàng sẽ tham khảo xem fanpage và  Website của bạn có nhận được ý kiến tốt hay không –  Những nếu là tiêu cực thì sao. Bài viết dưới đây, ISSAC sẽ cho bạn xử lý khủng hoảng khi bị người dùng đánh giá xấu.

1. Xác định nguyên nhân

Muốn biết rõ đánh giá tiêu cực từ đâu mà có thì việc tìm ra nguyên nhân sau đó giải quyết đó là cần thiết.

Xử lý khủng hoảng khi khách hàng đánh giá xấu

1.1. Chất lượng sản phẩm không được theo ý muốn

Mua sắm trực tuyến xu hướng ngày càng phát triển và có những bước tiến lớn. Người tiêu dùng thay vì mất thời gian đến cửa hàng. Hay chờ đợi tìm quần áo thì chỉ cần vài cú click chuột tất cả gói gọn trong 1 nốt nhạc. Người bán hàng cũng dễ dàng tìm kiếm lợi nhuận kinh doanh hơn. Chỉ cần có ít vốn, nguồn hàng sẵn và giới thiệu sản phẩm lên Facebook. Hoặc mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử là có thể bắt đầu kinh doanh. Từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng đến mẹ bỉm sữa đều có thể kinh doanh.

Người bán và người mua giao dịch với phương châm “tin nhau” là chủ yếu. Do vậy, đến khi nhận hàng không giống như mong muốn. Hay chất lượng sản phẩm kém, có lỗi thì tất nhiên người mua sẽ đánh giá shop bạn 1*. Ngoài ra, còn có những yếu tố bên ngoài khiến cho cửa hàng bị đánh giá xấu.

1.2. Do khâu vận chuyển chậm trễ

Đây thực sự là điều mà chủ shop không mong muốn. Rất khó có thể tránh được bởi đối với những đánh giá về thời gian giao hàng chậm trễ, bao bì bị méo móp, gửi nhầm hàng… thì cửa hàng nên khắc phục. Quy tắc “khách hàng là thượng đế”.

1.3. Dựa trên tâm trạng của khách hàng

Người ta nói kiếp bán hàng như “con dâu trăm họ” quả không sai. Nhiều chủ cửa hàng cũng phải đau đầu và ức chế khi bị chính “thượng đế” của mình hạnh họe, hạch sách hay buồn hơn cả là đánh giá shop 1*.

Có những “thượng đế” cũng khá khác mà nếu gặp “sáng nắng chiều mưa” như thế này thì cửa hàng thật quá đen đủi. Bởi lượt đánh giá thấp sẽ kéo đánh giá trung bình của trang xuống và ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng về lựa chọn sản phẩm.

2. Tìm hiểu rõ về khách hàng đã đánh giá

Đầu tiên bạn phải xác định được đối tượng đã đánh giá cho trang Website của bạn. Cũng có thể là đối thủ cạnh tranh hay những người đã sử dụng sản phẩm – dịch vụ do bạn cung cấp. Điều này thực sự không khó với thời buổi công nghệ như hiện tại. Muốn biết đó là ai bạn chỉ cần vào trang cá nhân của người đánh giá là biết. Khi đó là tài khoản mới và rất ít thông tin cá nhân thì khẳng định 99% đó là tài khoản ảo của đối thủ để cố tình chơi xấu việc kinh doanh của bạn.

Tìm hiểu đánh giá của khách hàng

3. Trả lời khách hàng một cách bình tĩnh và nhanh chóng

  • Trong  trường hợp người đánh giá là đối thủ cạnh tranh: bạn hãy đưa ra những bằng chứng chứng minh tài khoản đánh giá đó là ảo. Do những đối thủ cạnh tranh cố tình chơi xấu việc kinh  doanh của bạn. Đặc biệt phải thật càng chi tiết và nhiều thông tin càng tốt. Trên hết nhớ rằng nên đáp trả một cách bình tĩnh với ngôn từ lịch sự.
  • Trường hợp người đánh giá đã là những khách hàng sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ: hãy xin lỗi khách hàng và trả lời những thắc mắc gì hay điểm không hài lòng của khách.  Nhanh chóng đưa ra lời đề nghị khắc phục như: đổi trả sản phẩm, tặng voucher cho lần mua tiếp theo,…..

4. Chia sẻ lại đánh giá hoặc xóa luôn

Nhiều người nghĩ rằng đó là đang tự nói xấu mình nhưng thật ra đã giúp Fanpage có thêm điểm cộng.  Bạn càng thẳng thắn, không muốn che giấu vấn đề và cũng có tác dụng minh oan nếu đánh giá đó là của đối thủ chơi xấu. Đồng thời bạn sẽ cho khách hàng thấy mình luôn lắng nghe ý kiến khách hàng . Có những hướng giải quyết lỗi sao cho đảm bảo có lợi nhất cho khách hàng – Thể hiện tính chuyên nghiệp.

Khách hàng luôn đánh giá cao những thành khẩn của cửa hàng. Vừa có thể biến từ khách lạ thành khách quen. Không nên tiếp tục bán những sản phẩm kém chất lượng vì đó là vi phạm vào lương tâm nghề nghiệp.

Dù bạn là một Admin của fanpage hay trang Website điện tử của cửa hàng cũng không có quyền xóa hay ẩn những đánh giá của người dùng. Chính vì vậy, khi Fanpage có quá nhiều đánh giá xấu thì bạn có thể đưa ra lựa chọn là bỏ phần đánh giá.

Việc đánh giá thấp, đó là không thể tránh khỏi. Có thể cũng là chiêu trò của ai, hay tổ chức nào đó. Điều quan trọng đó là bạn phải bình tĩnh xử lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên. Người ta nói “ Cây ngay không sợ chết đứng” mà, khách hàng sẽ không bỏ qua bạn khi bạn làm tốt. Mong rằng với chia sẻ cách xử lý khủng hoảng khi bị đánh giá xấu bạn sẽ có cách xử lý phù hợp cho đơn vị mình.

Hãy đánh giá!