Khách hàng là thượng đế, là người bán hàng chúng ta luôn phải chiều lòng khách hàng trong mọi trường hợp. Nhưng không phải ai cũng dễ tính cho qua, nhiều khách hàng khó tình yêu cầu cao mà lại là khách hàng lâu năm khiến nhiều nhân viên khó xử lý. Nếu không khôn khéo rất dễ làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng tới công việc kinh doanh sau này. Với bộ câu hỏi tính huống cho nhân viên bán hàng dưới đây sẽ giúp nhân viên bán hàng tìm ra phương hướng giải quyết “dĩ hòa vi quý” dù khách hàng có khó tính đến mấy cũng ngủi lòng.

Tầm quan trọng của việc khéo léo khi xử lý tình huống với khách hàng

Việc xử lý tính huống câu hỏi từ khách hàng vô cùng quan trọng; nếu không biết cách ứng xử hợp lý rất dễ gây ra việc làm mất lòng khách hàng. Thậm chí là mất khách, họ sẽ không bao giờ tới cửa hàng của bạn. Nhiều khách hàng như vậy thì chắc chắn doanh thu công ty giảm đi đáng kể.

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàngCâu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng rất đa dạng, bởi đối tượng khách không phải ai cũng giống nhau. Cần đòi hỏi ở người bán sự khôn khéo, thông minh trong cách ứng xử. Biến sự khó chịu của khách hàng trở thành hài lòng, thỏa mãn. Vì vậy, trước bất cứ tình huống “khó nhằn” nào bạn cũng cần phải thật bình tĩnh, xử lý mọi tình huống một cách tốt nhất.

Bộ câu hỏi xử lý tình huống cho nhân viên bán hàng

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng rất đa dạng; những dưới đây là những kiểu thường gặp nhất. Để biến việc thuyết phục khách hàng trở thành kỹ năng bạn cần ràn luyện từ những cái nhỏ nhất. Tập làm quen với những tình huống thường gặp; khi gặp trường hợp khó hơn sẽ giải quyết dễ dàng nhanh chóng.

Tình huống 1: Khách hàng muốn trả sản phẩm, lấy lại tiền

Có thể nói đây là tình huống thường gặp đối mọi nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong quá trình bán hàng không thể tránh khỏi việc người mua không hài lòng về sản phẩm sau một thời gian mua. Họ yêu cầu đổi hoặc trả lại sản phẩm và muốn được hoàn tiền dù cho trước đó đã vui vẻ đồng ý.

Khi gặp câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như vậy; bạn nên bình tĩnh giải quyết. Trước tiên là thái độ phải niềm nở, tự tin; sau đó là hỏi về vấn đề của sản phẩm khiến khách không hài lòng và xin lỗi ngay lập tức. Nếu hàng bị lỗi thật thì cam kết với khách không để xảy ra lần nữa. Nếu không bị lỗi thì nên giải thích; tư vấn với khách về vấn đề đang gặp phải. Nên nói nhẹ nhàng để xoa dịu khách.

Tình huống 2: Khách hàng lưỡng lự, băn khoăn về giá

Không phải ai cũng có tiền để mua hàng không cần nhìn giá; việc mua bán bất kỳ sản phẩm nào khách hàng luôn muốn giá thấp nhất; luôn muốn mình có lợi trong các giao dịch mua bán. Với một số khách khi mua luôn so sánh giá với các sản phẩm nên khi mua họ sẽ băn khoăn về mức phí này có thực sự đúng hay chưa.

Với tình huống này bạn nên tư vấn với khách về những lợi ích sản phẩm mang lại so với mức giá của món hàng đó. Nếu là tư vấn online, nhân viên nên khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Lúc đó, khách hàng sẽ tự động cung cấp thông tin cho bạn nếu muốn bào giá.

Bộ câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng

Tình huống 3: Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng khi bị từ chối, phàn nàn

Là một trong những câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng thường gặp; đòi hỏi bạn phải xử lý thông minh mới có thể làm hài lòng khách hàng. Do yêu cầu khách hàng trong việc mua bán ngày càng đánh giá cao; họ xem xét nhiều yếu tố mới quyết định mua. Họ luôn băn khoăn mình sẽ được lợi gì khi mua sản phẩm/dịch vụ này; liệu nó có thực sự tốt như quảng cáo.

Đôi khi trong quá trình tư vấn bạn sẽ thấy khách hàng không hài lòng và bày tỏ thái độ luôn. Trước ý kiến của người mua như vậy, là một người bán hàng bạn nên hỏi khách hàng đang gặp khó khăn gì; nên lắng nghe ý kiến của họ để biết được họ đang mong muốn gì. Phải thật bình tĩnh trả lời và tư vấn chuẩn nhất cho khách; chỉ một sơ xuất nhỏ bạn sẽ mất khách ngay lập tức.

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Tình huống này thường gặp ở những khách hàng mới, chưa tìm hiểu về sản phẩm. Đầu tiền họ sẽ hỏi về công dụng, lợi ích của sản phẩm sao đó sẽ đem so sánh với những loại mặt hàng khách. Rồi mới quay lại hỏi tại sao mặt hàng này có mà sản phẩm đang bán không có.

Với cầu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như vậy, bạn phải xử lý bằng cách giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy. Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách sản phẩm có tính năng mà hộ đang cần để tăng thêm lợi nhuận.

Tình huống 5: Làm sao để từ chối yêu cần không hợp lý của khách

Nhiều khách hàng trong quá trình mua sản phẩm có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.

Trong tình huống này nên lắng nghe hết ý kiến của khách; bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự. Giới thiệu cho họ những sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách đưa ra.

Bộ câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng hay

Tình huống 6: Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng khi sản phẩm lỗi 

Là trường hợp thường xuyên gặp trong quá trình bán hàng online. Do quá nhiều đơn hoặc không kiểm tra trước khi gửi cho khách rất dễ xảy ra tình trạng gửi hàng nhầm hoặc lỗi. Lúc này chắc chắn họ sẽ phản hồi phàn nàn, khó chịu và thậm chí đánh giá thấp về doanh nghiệp.

Khi gặp phải câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như này không nên đổ lỗi tại khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân. Người bán hàng nên tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm xảy ra lỗi. Lập tức xin lỗi khách hàng và cam kết đổi trả hàng mới.

Tình huống 7: Chiều lòng khách hàng khó tính

Đã là chăm sóc khách hàng, việc gặp phải người khó tính được xem là chuyện cơm bữa. Đó là những người đòi hỏi cao, hay nóng tình phàn nàn và thậm chí là chửi mắng. Họ thường xuyên so sánh sản phẩm trong quá trình mua hàng.

Trong trường hợp này người tư vấn không nên cãi tay đôi với khách; không được phép lớn tiếng hoặc tỏ thái độ khó chịu. Mà thay vào đó là nên để khách xả hết những bức xúc; lắng nghe họ với thái độ lịch sự. Sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân và tìm hướng giải quyết phù hợp với mong muốn của họ.

Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Lại là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Với câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng trong trường hợp này nên cảm ơn thắc mắc của họ. Sau đó xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.

Tình huống 9: Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng về sản phẩm không có sẵn

Trong quá trình chăm sóc khách, đôi lúc bạn sẽ gặp tình huống khó xử này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất. Lúc này phương hướng giải quyết tốt nhất là xin lỗi khách vì sự bất tiện này; giải thích lý do cho khách và hẹn khách vào thời gian khác khi có hàng.

Bộ câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng thường gặp

Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng

Đó là khi bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho bên khách phục vụ một số lý do mà bạn không nhận thêm khách Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng; câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng cần phải xử lý như sau. Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này; khi khách đồng ý mới được phép chuyển giao. Nếu khách không đồng ý thì nên hẹn khách vào một dịp khác; giải thích với họ lý do phù hợp nhất.

Điều cần lưu ý khi trả lời câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng

Việc chăm sóc khách hàng như làm dâu trăm họ; luôn phải chiều lòng họ vì họ làm thượng đó; là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Câu hỏi tình cho nhân viên bán hàng ở trên dường như là chưa đủ vì khách hàng không phải ai cũng giống nhau. Vì vậy, để có thể xử lý hết mọi tình huống hoàn hảo nhất bạn cần phải lưu ý những điều dưới đây khi chăm sóc khách hàng.

– Thái độ luôn luôn niềm nở, thân thiện, tự tin.

– Thực sự am hiểu về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tốt nhất.

– Không được phép tỏ thái độ bất lịch sự dù cho khách hàng cho sai.

– Chiều lòng khách hàng nhưng không phải lúc nào cũng được, nên lựa chọn tùy từng trường hợp.

– Nói năng nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ ghi điểm với mọi khách hàng.

– Luôn cương quyết khi khách hàng đòi hỏi yêu cầu ngoài sức đáp ứng.

– Hãy xin lỗi, tìm hiểu nguyên nhân trước mọi tình huống của khách hàng.

Lời Kết

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng bên trên dường như là chưa đủ; nhưng đó là trường hợp phổ biến thường gặp. ISAAC đã liệt kế và đưa ra phương hướng giải quyết; chúng tôi sẽ không nêu cụ thể vì khách hàng không giống nhau nên không thể áp dụng dập khuôn. Ngoài ra, nếu bạn đang gặp bất kỳ tình huống nào trong quá trình kinh doanh có thể liên hệ với ISAAC để tìm ra phương hướng giải quyết tốt nhất nhé!

 

5/5 - (1 bình chọn)