Customer Journey là gì? chính là thuật ngữ được hầu hết các marketers dành cho sự ưu ái đặc biệt. Nó được xem như một công cụ hữu ích trong công việc.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (tạm dịch là hành trình khách hàng) là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại trải qua khi tìm kiếm, tương tác và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty hay thương hiệu.

Một hành trình khách hàng thường được chia thành các giai đoạn khác nhau, từ lúc khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tới lúc thực hiện mua hàng, sử dụng sản phẩm và sau đó đánh giá lại trải nghiệm của họ. Các giai đoạn này có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng sẽ giúp các công ty có thể đưa ra các chiến lược marketing, quảng cáo, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và tăng khả năng giữ chân khách hàng của mình.

Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng chuyên nghiệp, hiệu quả
Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng chuyên nghiệp, hiệu quả

Vai trò của việc thiết kế Customer Journey?

Việc thiết kế Customer Journey đóng vai trò rất quan trọng đối với các công ty và thương hiệu trong việc nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Các vai trò của việc thiết kế Customer Journey bao gồm:

  • Hiểu khách hàng: Thiết kế Customer Journey giúp công ty hiểu được nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, công ty có thể tùy chỉnh các chiến lược marketing, sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
  • Tăng trải nghiệm khách hàng: Việc thiết kế Customer Journey giúp công ty cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp tạo ra sự hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
  • Tăng doanh số: Thiết kế Customer Journey giúp công ty tạo ra các chiến lược marketing, quảng cáo và các chương trình khuyến mãi phù hợp với các giai đoạn trong hành trình khách hàng. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho công ty.
  • Xây dựng mối quan hệ: Việc thiết kế Customer Journey giúp công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này giúp tăng độ trung thành của khách hàng và giúp công ty tăng cường sự phát triển trong tương lai.

Tóm lại, việc thiết kế Customer Journey đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Quy trình xây dựng Customer Journey trong thời đại số

Sau khi đã tìm hiểu về Customer Journey là gì? Chúng ta cùng đi tìm hiểu về quy trình xây dựng Customer Journey trong thời đại số có thể được thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1: Nghiên cứu và phân tích khách hàng

Để hiểu rõ hành trình của khách hàng, công ty cần nghiên cứu và phân tích khách hàng của mình. Các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, dữ liệu khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, và phân tích hành vi truy cập web và phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng để giúp hiểu rõ khách hàng.

Bước 2: Xác định các điểm tiếp xúc

Sau khi đã hiểu được khách hàng, công ty cần xác định các điểm tiếp xúc khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Các điểm tiếp xúc này có thể bao gồm website, các kênh mạng xã hội, email, điện thoại, và trực tiếp.

Bước 3: Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng bao gồm giai đoạn tìm kiếm, giai đoạn phân tích sản phẩm, giai đoạn mua hàng, giai đoạn sử dụng sản phẩm và giai đoạn đánh giá lại trải nghiệm. Các giai đoạn này cần được xác định rõ ràng để có thể tập trung vào các khu vực cần cải thiện.

Bước 4: Thiết kế và tạo ra các trải nghiệm khách hàng

Dựa trên những thông tin được thu thập từ các bước trên, công ty có thể thiết kế và tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các trải nghiệm này có thể bao gồm cải thiện trang web, cải thiện quy trình mua hàng, cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn và cải thiện các chương trình khuyến mãi.

Bước 5: Đánh giá và cập nhật hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng không bao giờ dừng lại, nó cần được đánh giá và cập nhật liên tục để đáp ứng được nhu cầu và hành vi của khách hàng. Công ty có thể sử dụng các công cụ theo dõi và phân tích hành vi khách hàng để giúp cập nhật hành trình khách hàng.

Tóm lại, việc xây dựng Customer Journey trong thời đại số là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự tập trung.

Xem thêm:

4 tiêu yếu tố ảnh hưởng tới Customer Journey

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến Customer Journey, tuy nhiên, dưới đây là 4 yếu tố quan trọng nhất:

  • Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, họ có thể rời bỏ và chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
  • Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng khác trong Customer Journey. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm mua sắm dễ dàng, nhanh chóng, thoải mái và thân thiện. Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
  • Kênh tiếp thị: Kênh tiếp thị là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và đưa họ vào quá trình mua sắm. Các kênh tiếp thị khác nhau, bao gồm quảng cáo trực tuyến và truyền thống, mạng xã hội, email marketing và PR, có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng.
  • Thương hiệu: Thương hiệu là một yếu tố quan trọng khác trong Customer Journey. Khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ các thương hiệu mà họ tin tưởng và có ấn tượng tốt.

Trên đây ISAAC đã chia sẻ giải đáp khái niệm Customer Journey là gì ?và kinh nghiệm xây dựng quy trình xây dựng chuyên nghiệp, hiệu quả áp dụng cho doanh nghiệp.

Hãy đánh giá!