Khi kinh doanh không thể tránh các trường hợp khiếu nại của khách, quan trọng là làm thế nào để vừa giải quyết lại vẫn giữ được mối quan hệ với khách hàng. Vậy làm thế nào để xử lý các trường hợp ấy? Cần rèn luyện những kỹ năng nào để giải quyết vấn đề của khách hàng thật nhanh chóng và thương lượng thành công? Sau khiếu nại liệu bạn có giúp cả 2 bên đều vui vẻ và đồng ý?

Đó là những câu hỏi mà ISAAC GROUP nhận được rất nhiều từ các bạn kinh doanh đã từng xử lý các tình huống trên. Hãy theo dõi hết bài viết dưới đây để tìm ra câu trả lời nhé!

Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Hãy luôn nhớ rằng bạn đang kinh doanh và là người cung cấp dịch vụ nên trước mọi khiếu nại của khách hàng bạn cũng cần phân tích và giải quyết thông minh. Không phải lúc nào bạn cũng gặp được khách hàng dễ tính và chịu hợp tác vì vậy đây hoàn toàn là điều không thể tránh khỏi.

Vì thế kỹ năng đầu tiên ISAAC GROUP muốn nhắc đến là kỹ năng kiềm chế cảm xúc. Lửa gặp lửa sẽ càng cháy lớn hơn cho nên trước mọi thái độ cáu gắt hay mất bình tĩnh của khách hàng bạn phải làm người bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Mọi hành động mất kiểm soát và mang tính tiêu cực của bạn sẽ chỉ làm tình thế tồi tệ hơn; thậm chí là không được giải quyết.

Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng kỹ năng lắng nghe

Sau khi giữ được kỹ năng kiềm chế để tiếp tục giải quyết vấn đề bạn không thể ngồi im và bỏ ngoài tai mọi lời khiếu nại của khách hàng. Chính vì vậy kỹ năng số 2 bạn cần trang bị đó là lắng nghe. Hãy lắng nghe xem khách hàng của bạn đang gặp vấn đề ở đâu? Nguyên nhân hay nguồn gốc xuất phát từ cái gì?

Khi đã nắm bắt được tâm lý khách hàng hãy cho họ thấy họ đang được tôn trọng và nếu có thể hãy gật đầu nhẹ hoặc có những biểu cảm cho khách hàng thấy họ đang được lắng nghe và nguôi ngoai cơn nóng giận.

Ngoài ra để xử lý vấn đề tốt hơn bạn có thể ghi chép lại một số lưu ý và ý kiến của khách hàng để họ thấy ý kiến của họ đang được ghi nhận và có những đánh giá tích cực về thái độ cũng như cách phục vụ của công ty.

Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng kỹ năng đặt câu hỏi

Sau khi lắng nghe toàn bộ ý kiến khiếu nại của khách hàng để tiếp tục xử lý vấn đề bạn có thể đặt các câu hỏi. Hãy khéo léo xin phép được đặt câu hỏi với khách hàng để tìm ra vấn đề gốc hay nguyên nhân chính khiến họ không hài lòng đi đến khiếu nại để từ đó đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Để khai thác vấn đề sâu hơn hãy đặt các câu hỏi theo dạng mở để thu được câu trả lời đa chiều nhất cũng như để khách hàng chia sẻ với bạn nhiều hơn. Lưu ý khi khách hàng đang nói đừng ngắt lời họ. Hãy đợi khách hàng trình bày xong rồi mới tiếp tục đặt câu hỏi hoặc trả lời.

Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng kỹ năng giải quyết vấn đề

Sau khi đã khai thác được các vấn đề liên quan đến sự việc; tùy vào từng tình huống bạn nên có các cách giải quyết khác nhau. Ví dụ như; trong trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng phát sinh từ sự hiểu lầm; bạn cần nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hàng tháo gỡ hiểu lầm. Có rất nhiều cách để bạn chứng minh sự việc này. Bạn có thể đưa ra các dẫn chứng hay những con số cụ thể;…Tuy nhiên dù bằng cách nào; cách truyền đạt của bạn cũng phải thật khéo léo để khách hàng dễ dàng tiếp nhận. Thay vì khẳng định ” anh/ chị sai rồi” hãy từ từ cho họ thấy ” thật ra vấn đề là thế này…; Có thể đang có một số hiểu lầm ở đây….”

Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng là đúng; bạn cần nhanh chóng nhận và nói lời xin lỗi. Hãy đưa ra phương án khắc phục ngay lập tức cho khách hàng. Đừng để khách hàng thấy sự lúng túc trong cách giải quyết của bạn. Hãy chân thành giải quyết nó để tạo thiện cảm giúp bạn thương lượng với khách hàng tốt hơn. Đặc biệt đối với các trường hợp lớn tuổi; không thuộc tầng lớp trí thức;…Họ thường không bắt kịp và hiểu rõ về công nghệ bạn cần thật kiên nhẫn giải thích và hướng dẫn.

Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ

Sau khi đã thống nhất và giải quyết ổn thỏa; đừng quên cảm ơn họ vì sự đóng góp ý kiến. Đừng quên lời xin lỗi vì những phiền toái và sai phạm khiến họ gặp phải trong sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Ngoài ra hãy xây dựng lại mối quan hệ sau mỗi lần khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể kiểm tra lại thái độ của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của mình bằng cách liên lạc hoặc thông báo với họ về những sản phẩm/ dịch vụ mới. Với khách hàng thái độ phục vụ luôn quan trọng nhất. Chính vì vậy nếu bạn có thái độ phục vụ tốt; chắc chắn bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.

-> Xem ngay cách thu hút khách hàng mới

Trên đây là 5 kỹ năng bạn cần bỏ túi để giải quyết khiếu nại của khách hàng thành công. Hãy truy cập website isaacgroup.vn thường xuyên hơn để cập nhật những bài viết mới nhất trong kinh doanh nhé! Chúc các bạn thành công!