Hiện nay, để mở rộng đối tượng khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới lại vừa giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí. Các doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư vào Loyalty Program. Loyalty Program hay Customer Loyalty Program. Được hiểu đơn giản là Chương trình khách hàng thân thiết. Được các doanh nghiệp tạo ra nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm lại hoặc tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài.

Để hiểu rõ hơn Loyalty Program là gì? Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing ra sao? Hãy cùng ISSAC tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Loyalty program là gì?

Loyalty program được dịch sang tiếng Việt có nghĩa là chương trình khách hàng thân thiết. Đây là một hệ thống phần thưởng có cấu trúc được trao cho khách hàng.

Loyalty program
Loyalty program là gì?

Thông qua các hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi, quyền lợi. Mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng để nhằm thu hút, tạo thiện cảm, tăng lòng trung thành và thu thập dữ liệu khách hàng. Loyalty program được coi là phần thưởng mà các công ty cung cấp cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ.

Ví dụ về Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing

Trong chiến dịch Marketing của các dịch vụ như: ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch,… Chủ các doanh nghiệp thường áp dụng Loyalty Program bằng cách đưa ra thẻ khách hàng thân thiết, thẻ phần thưởng. Hay thẻ tích điểm, thẻ tương tự trực quan với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Thẻ khách hàng thân thiết liên quan đến mô hình xây dựng Khách hàng trung thành. Bằng cách xuất trình một thẻ như vậy, người mua thường nhận được giảm giá, nhận quà hoặc nâng hạn mức thẻ, nâng hạng,… Cho giao dịch mua hiện tại hoặc phân bổ các điểm mà họ có thể sử dụng cho các giao dịch mua trong tương lai.

Khi nào thì bạn cần nghĩ đến việc tạo ra 1 loyalty program?

Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn KHÔNG có đủ các yếu tố sau thì bạn cần tạo ra loyalty program:

  • Sản phẩm/ dịch vụ độc quyền: khách hàng không có sự lựa chọn hay sự thay thế nào khác.
  • Khách hàng bắt buộc phải dùng dịch vụ/ sản phẩm của bạn: sản phẩm/dịch vụ của bạn là daily commodity (nhu yếu hàng ngày, ví dụ: điện, nước, Internet…) hoặc sản phẩm/ dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (ví dụ sửa xe ở trên)
  • Bạn không quan tâm khách hàng nghĩ gì về mình, cũng không cần khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của mình đến người khác.

Nên sử dụng những KPI nào cho loyalty program của bạn?

Có rất nhiều chỉ số khác nhau được dùng như KPI tùy theo chi tiết của mỗi customer program, do đó hãy cẩn thận lựa chọn những KPI mà bạn nghĩ là liên quan nhất đến thiết kế bạn đề ra.

loyalty program
KPI cho loyalty program
  • Revenue/ profit margin/ ROI: tất nhiên tăng doanh thu là đích đến cuối cùng của mọi chương trình khách hàng. Nhưng bên cạnh đó bạn nên xem xét xem việc tạo ra customer program có giúp bạn giảm chi phí marketing và tăng lợi nhuận biên hay không vì đây sẽ là những chỉ số ảnh hưởng đến ROI của doanh nghiệp.
  • Conversion rate: tỷ lệ người dùng thực hiện hành động cuối cùng mà bạn mong muốn. Tối ưu hóa chỉ số này theo thời gian có thể mang ý nghĩa chứng tỏ chương trình của bạn đang đi đúng hướng.
  • NPS (Net Promoter Score): chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng.
  • RFM (Recency, Frequency, Monetary): các chỉ số để đánh giá sự gắn kết của khách hàng
    – Recency: thời gian kể từ lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.
    – Frequency: mật độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.
    – Monetary: những chỉ số liên quan đến phát sinh ra lợi nhuận như AOV (average order value- giá trị đơn hàng trung bình), CLV (customer lifetime value — giá trị vòng đời khách hàng)
  • Churn rate: tỷ lệ rời bỏ dịch vụ của khách hàng.

Tại sao nên xây dựng loyalty program?

Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ đem đến cho các doanh nghiệp những lợi ích sau:

Tại sao nên xây dựng loyalty program
  • Tăng doanh thu/lợi nhuận/lợi nhuận biên cho doanh nghiệp.
  • Tăng kết nối với người dùng trên mọi kênh tương tác.
  • Tăng độ nhận diện thương hiệu và danh tiếng của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.
  • Tăng NPS – chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
  • Tăng RFM – dự báo, xác định đâu là những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hóa/dịch vụ nhất và có thể mua nhiều hơn.
  • Giảm Churn rate – tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của công ty.
  • Giảm chi phí cho các hoạt động Marketing.
  • Loyalty Program là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.

Với các doanh nghiệp, để phát triển thương hiệu thì sản phẩm tốt, chiến dịch Marketing chất lượng là chưa đủ. Bạn còn phải xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Bởi người mua hàng ngày nay có nhiều lựa chọn giữa các thương hiệu. Nếu doanh nghiệp bạn sở hữu những sản phẩm ấn tượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì chắc chắc chắn rằng họ sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn.

Cách xây dựng loyalty program

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tăng dần. Yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn. Đòi hỏi các cá nhân/doanh nghiệp phải xây dựng được cho mình một loyalty program lâu dài và ổn định. Để làm được điều này, bạn cần:

loyalty program
Cách xây dựng loyalty program

1. Có tầm nhìn dài hạn

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm trong việc đổ quá nhiều chi phí chỉ để tìm khách hàng mới mà bỏ quên những khách hàng cũ. Đây là đối tượng tiềm năng thậm chí có thể giúp doanh nghiệp gia nhập thêm khách hàng mới. Bạn nên hiểu rằng, chi phí và công sức để giữ chân khách hàng cũ luôn ít hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới.

Muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần có tầm nhìn dài hạn. Không nên quá coi trọng những lợi ích trước mắt mà cần phải xây dựng được những chiến lược phát triển bền vững. Chính vì vậy, việc xây dựng những Loyalty Program là một trong những giải pháp bạn nên lựa chọn lúc này nhé.

2. Xác định tiềm lực của doanh nghiệp

Để xây dựng một Customer Loyalty Program hiệu quả thì việc trước tiên bạn cần phải làm là nghiên cứu data mình đang có, bao gồm:

  • Primary data: dữ liệu bạn trực tiếp thu thập được từ lịch sử giao dịch, khảo sát hành vi khách hàng.
  • Secondary data: dữ liệu bạn tìm được từ market research hay survey có sẵn được thực hiện bởi third party như các công ty nghiên cứu thị trường hoặc… Internet.

Thông tin về lịch sử giao dịch và hành vi khách hàng lại giúp bạn hiểu hơn về khách hàng. Để có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng mà chương trình của mình sẽ đạt hiệu quả cao nhất. Từ đó tạo ra hay cải thiện những ưu đãi đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

3. Xác định đúng mục tiêu của Loyalty Program

Xây dựng lòng trung thành khách hàng là cả một quá trình dài hạn đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải tính toán một cách kĩ lưỡng. Bạn đang muốn tăng số lượng thành viên sử dụng chương trình tích điểm khách hàng thân thiết hay muốn gia tăng doanh thu từ những khách hàng thật sự trung thành.

Việc xác định đúng những đối tượng khách hàng giúp bạn có thể thiết kế loyalty program chung phù hợp với đối tượng khách hàng. Hơn nữa có thể giúp bạn tạo ra những chương trình khuyến mãi riêng

4. Những giá trị mà Loyalty Program đem lại cho khách hàng

Bạn cần phải xác định được  Loyalty Program mang đến cho khách hàng những giá trị hữu ích nào? Bởi hiện nay có hàng trăm ngàn các chương trình chăm sóc khách hàng của đối thủ để người tiêu dùng lựa chọn.

Những giá trị mà Loyalty Program đem lại cho khách hàng

Nếu chương trình của bạn không đủ hấp dẫn, độc đáo, khác biệt thì rất khó có thể giữ chân khách hàng được. Vì vậy, muốn có được khách hàng thì phải có được Loyalty Program hấp dẫn hơn, nổi bật hơn, đem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối.

5. Chú trọng vào chất lượng dịch vụ

Một chương trình khách hàng thân thiết có tốt đến đâu cũng không mang đến hiệu quả nếu chất lượng dịch vụ của bạn tồi cả. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng ngoài các promotion cũng như sản phẩm chất lượng thì cần giữ vững và phát huy hai yếu tố: chuyên nghiệp và thân thiện. Đây cũng chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần Loyalty Program.

6. Sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Loyalty Program

Trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay, sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Loyalty Program là rất cần thiết. Các chương trình tích điểm dành cho khách hàng thân thiết mang đến những lợi ích hấp dẫn. Chúng còn góp phần xây dựng thương hiệu, giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bạn.

Nhược điểm của loyalty program

Tất nhiên, loyalty program cũng có những khuyết điểm sau:

Nhược điểm của loyalty program
  • Tỷ lệ thất bại cao. 77% những chương trình khách hàng dựa trên giao dịch thất bại sau 2 năm đầu tiên.
  • Tiêu tốn thời gian, nhân lực và tiền bạc vào một thứ không đem lại lợi nhuận thấy rõ ngay. Bạn không chỉ dồn nhân lực vào việc tạo ra loyalty program. Hơn nữa còn vào việc đáp ứng những nghiệp vụ và đơn hàng phát sinh từ loyalty program đó.
  • Loyalty program không phải là 1 chiến dịch marketing mà bạn chỉ cần chạy trong thời gian nhất định. Thay vào đó, bạn phải duy trì loyalty program của mình thường xuyên. Cập nhật chương trình khen thưởng mới liên tục để giữ lửa của khách hàng. Đồng thời tận dụng nó như 1 kênh để thử nghiệm những tính năng sản phẩm mới của mình.
  • Ngay cả khi bạn có 1 loyalty program được thiết kế và triển khai hợp lý. Bạn vẫn sẽ phải đối mặt với loyalty churn rate theo thời gian. Do nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan khác nhau.
  • Loyalty program thường tập trung vào đối tượng người dùng mua thường xuyên với khối lượng cao. Trong khi đối tượng có churn rate cao nhất lại là những người mua ít trung thành hơn.

Lời kết

Loyalty Program đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đây ISSAC sẽ giúp bạn hiểu được Loyalty Program là gì. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chương trình phù hợp với khách hàng thân thiết của mình.

5/5 - (1 bình chọn)